Cuando se habla de un Acuerdo de Nivel de Servicio (por sus siglas en inglés SLA, Service Level Agreement), también conocido como “ANS”, se hace referencia a un documento firmado por dos partes, empresa y proveedor, en el que se detallan las condiciones del servicio que se van a recibir. Entre estos acuerdos, es posible destacar la firma de acuerdos con unidades de verificación, empresas con servicio 3PL, así como asesores externos que permitan ampliar y mejorar la visión que tenga la empresa.
El uso de este tipo de acuerdos ha ido en aumento en los últimos años. Por esta razón, no resulta extraño que su uso se haya extendido más allá de la relación proveedor-cliente, sobre todo en la parte operacional de las empresas, así como en la logística, pues en estas áreas son de mayor utilidad.
¿Cuáles son los objetivos de los Acuerdos de Nivel de Servicio?
Los ASN deben cumplir con cuatro objetivos:
Formalización. El Acuerdo de Nivel de Servicio debe ser creado, analizado, revisado y firmado por las partes involucradas: el operador logístico y la empresa que contrata los servicios. De este modo, la relación queda formalmente establecida.
Formulación de canales de comunicación. Es necesaria la formulación de los estándares o canales de comunicación. Esto permitirá saber cómo será el trabajo en conjunto entre el proveedor y el cliente durante el tiempo que dure el contrato. Los canales de comunicación deben ser definidos a la perfección, sin dejar vacíos legales o términos que se presten a segundas interpretaciones.
Concreción. Se debe delimitar el tiempo de la vigencia del contrato, manteniendo un equilibrio entre el nivel de servicio y las expectativas que tenga el cliente del mismo.
Establecimiento. Se debe definir el contenido del ASN, de manera que, tanto el proveedor del servicio como la empresa contratante, tengan claro cuál es el objetivo de la relación comercial, el periodo de duración, el costo y demás factores.
¿Qué debe contener un Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS)?
El ANS puede ser personalizado de acuerdo a las necesidades que existan entre las dos partes involucradas en el acuerdo, aunque es indispensable que se contemplen ciertos rasgos, como son:
- Descripción y especificación del servicio o producto que se estará prestando, sin omitir detalles o agregar cláusulas poco realistas.
- Establecimiento de la tarifa, términos y formas de pago, así como multas en caso de incumplimiento.
- Duración del contrato y las condiciones para la renovación del mismo.
- Descripción de la demarcación de un servicio o producto, es decir, lo que no está incluido o no es posible de realizar.
- Descripción de los procedimientos para la seguridad de los datos, con la finalidad de que el cliente se sienta seguro.
- Condiciones de cambios ocasionales en el servicio, así como de las condiciones que podrían llevar a la suspensión o cancelación del Acuerdo.
- Frecuencia de informes del servicio.
- Delimitación de las responsabilidades de las partes involucradas en el ASN.
¿Por qué es importante la definición del servicio?
Un ANS debe contar con una buena definición del servicio, explicando qué se va a hacer (preparación de pedidos y tiempo de entrega, por ejemplo), en cuánto tiempo y bajo qué condiciones, además de detallar los requisitos que debe cubrir el cliente para la ejecución del servicio. Esta definición del servicio será de utilidad para delimitar las responsabilidades de las partes involucradas.
Llegar a un acuerdo y estipular todo de manera legal es el mejor camino para evitar confusiones, fraudes, problemas con el servicio e incluso daños a las mercancías que se estén transportando. En Operadora Logística Río Valle le brindaremos la asesoría necesaria para distribuir sus productos de forma óptima. Contáctenos al Tel: (55) 22278662.